服务主题心得

当我们对人生或者事物有了新的思考时，好好地写一份心得体会，这样能够培养人思考的习惯。你想好怎么写心得体会了吗？以下是小编为大家整理的社区服务心得体会，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

服务主题心得 篇1

一、实践根本情况介绍

其实，对于酒店的一切，我了解的很少很少，一点工作经验都没有，而像我们这样没有任何经验的新手，很容易被前辈欺负，也很容易犯一些低级错误，7月10号我怀着忐忑，焦虑的心情来到了酒店，开始了我全新的工作。我想通过这一次实践，能了解酒店的经营模式以及一些经营策略，甚至也可以多了解一些商业成功人士的经历。也能提高自己的社会交际能力。同时，也能在这次实践中给自己一个很好的定位，不能总是眼高手低，不能好高骛远，要扎扎实实从最根本的做起！总体来说，我总结了几个我这次实践的几个根本目的：

1、通过实践锻炼我在任何环境下的忍耐力，坚持毅力！丰富自己的思想，加深自己对社会的认识！

2、切身了解社会效劳市场的目前状况，为将来自己进入社会做好准备。

3、熟悉酒店效劳环境，效劳模式，为将来全面开展打好根底。

4、通过自己亲身体会，以及前辈的现场指导，希望能学到许多学校学不到的珍贵经验。

5、酒店实习是对我的一次综合能力的培养和训练。在整个实习过程中充分调动我的主观能动性，深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到提高。

6、通过和前辈的交流以及接触不同类型的人，增加自己的社会交际能力。

7、学习到一定的管理能力，俗话说“知人善用，此乃王道〞。

8、学会处理好人与人之间的关系，尤其是和自己同事之间的关系！处理好关系，才能让自己更好的适应不同的环境，也能让自己得到很多人的帮助。

二、调查对象和方法

我此次实践的地方是在广州的君豪酒店，酒店整体情况还可以，规模还可以。比拟大，大堂的装修也还可以，房间的电器配备很齐全，房间也通风而且还狠宽敞，至于卫生方面，都是不错的，能接触的东西根本上都是消过毒的，效劳效率还可以，每个楼层都有专门的人管理，这是我进入这酒店对于他的一点初步印象。在这里工作，我有可以看到厨房管理的时机。厨房的卫生以及其他方面都要求很严格，在空暇的时间，我也有时机见识到大厨的手艺，我们的领班，他对我说：“我知道你是大学生，有很远大的志向，可能不喜欢做这些粗活，你们都是受过高等教育的，也可能看不起做这些事的人吧，但大事总是由小事一步一步积累而成的，“不积小流，无以成江海。不积跬步，无以至千里。〞

你知道那些师傅和学徒，他们的区别在哪吗。我说，看不出来。领班说，学徒通过他们自己长期踏实的努力，积累了很多的经验，也能成为像他们师傅一样的人，那时候，他们师傅能做的，相信他们的学徒能做的更好，毕竟“长江后浪推前浪〞嘛。所以，小伙子啊，你也要脚踏实地地去干，千万不能好高骛远啊。听君一席话，胜读十年书啊。确实，好高骛远是我们现代大学生的一个通病吧，都想着自己辛辛苦苦读了十多二十年的书，受过高等教育的，怎么能混的比一般人还差呢。这是，我进入这酒店，领班给我上的'第一堂思想课。

接下来的几天，我们新招进来的一批员工就得进行员工培训。教我们如何工作，有些什么工作的考前须知啊以及对于酒店布局的介绍，还给我们各自划分了不同的工作区域。接着，由老员工带着我们去现场进行了模拟实习，好让我们在亲身工作中摸索、思考。使后面工作的开展能过更顺利的进行，从而配合老员工进行工作，以减轻老员工的工作压力，也能更好的配合酒店的各项工作的顺利完成。现在，我还清晰的记得，为了让自己少犯错，我把老员工说的一些常见的错误以及一些经验都记在手机上，这样，我就可以经常看看，防止以后犯一些低级错误，省的让别人笑话。

我记得最深的一个就是，一个老员工特别向我们强调：在工作中一定要专心，既要对客人负责也要对自己负责，特别是在上菜的时候，一定要和客人保持一定的距离，以免出现意外事故，造成不必要的损失。她跟我们讲了许多以晚发生的事故，其中的种。种原因都是没有和客人保持一定的距离。她希望我们在工作中要特别小心不要在发生事故，要不然可就白干了。我那时候在想，这可相当危险啊，白干了不说，还很容易得罪人啊，以后得多加注意才行！因为公司有相关规定，那就是在工作中如果是由员工自己造成的意外赔偿事故，员工要承当赔偿责任。

她说她不希望我们辛辛苦苦的工作最后却由于一个不小心而拿不到工资，而是开开心心的来工作，高快乐兴的回学校读书。对于这些话，是我记得最深的一个，而且在以后的工作中，我也是小心翼翼的，这正符合我谨慎小心的性格特点。而且，我还要求自己时刻保持一个清醒的状态，绝对不能犯一些低级错误，要不然真的白干了，我可划不来啊。除了介绍工作的事情，带我的这个老员工也非常关心我们在学校的情况，询问我们学习是否顺利，生活是否开心，和同学的关系处理的好不好，是否参加过学校的活动？她对我们这次实践活动给予高度的肯定，赞扬我们是难得的好学生，同时也对我们第一次来到她们酒店表示热烈的欢送。她的一言一词都流露出了和蔼可亲，也不乏有严肃，我从心里由衷的佩服并确立了用工作成绩来报答她对我们的关心。

经过这几天的培训，对于我工作的范围及职责我已经烂熟于心了，尤其是工作考前须知，早就背的滚瓜烂熟了。明天便是我工作的第一天，我在心里默默的下了决心，一定要尽心尽力，不能出错！

7月15号，今天是我工作的第一天，由于该环境的地理位置好，而且效劳、管理、卫生等方面都比拟好，所以，生意特别火爆，常常使我们这些新手手忙脚乱的，从而效劳效率大大降低，让顾客很不满意，记得有一次，由于很忙，我把一个顾客的菜单搞错了，弄的他等了很久，最后投诉到我们经理那里去了，结果挨骂的当然是我咯。而且，由于长时间走来走去，我的脚也被磨出了几个泡，但为了工作，为了自己不让别人再笑话，我只得忍痛坚持了下来。就这样，我坚持了一个多星期，对于酒店的一些根本工作流程我也渐渐的熟悉了。

接下来的日子，我就更有的受了，我们酒店规模算比拟大的，但生意好的时候，人手是远远不够的，而且还有局部老员工偷懒，全把工作安排给我们新员工。所以，我的工作量远远超过简单的一个效劳员的工作，常常是一个人做几个人的事。做这些简单的事，我倒是能接受，也不算很难，但令人头痛的是，有的顾客很喜欢刁难人甚至有的顾客很没素质。你在这边忙的要死，他们还是作死的叫效劳员，吵得我心烦意乱，就更容易出错了。甚至还有顾客开骂，这叫我如何受得了，有时候我会回几句。我知道这样的脾气不好，这样做也很不对，但实在很难忍受别人的讥讽。最近一个星期，我不知道和顾客吵了多少次，领班因为觉得我还是个学生，毕竟也年轻气盛，也就包容了我，我自己也在慢慢改，我想，不管这个月多么的艰难，我必须得忍受过来，长这么大没受过这种气，但不管怎么样，我必须得坚持下去。并且，我也会学到很多学校学不到的东西，多接触不同类型的人，才会发现人与人之间的差距，才会学会如何与人相处，才会学会如何认清自己。一些人情世故，我想，我也该慢慢领会了。这样接触社会，我会受很多伤，但我不怕，受越多的伤，我的胆量却会越来越大，这更能磨练我的意志，我想，我的潜力还是有待激发的。

三、实践结果与分析

通过这次实践，我知道，任何一项看似简单的工作都需要很大的努力才能做好，别看效劳是一项简单的工作，以前，我看着那些效劳生就是走来走去，看起来很简单嘛，但你真的做起来的时候，你不懂技巧的话，那可真是一种煎熬啊，开始工作时我感觉很累，而且很不适应，几度想就这样放弃得了，但最后我还是坚持了下来。珍贵的实践经历胜过我们在学校学到的任何理论，虽然这样的实践很平常，但却能使我们感受到走出象牙塔后危机四伏的压力，有了这样珍贵的经验后会给我们以后提供很多有利的帮助的。以后，当我们真正面对困难的时候，我们会发现自己比校内的学生多了一份淡定和冷静。在生活中，我们也要多注意细节，细节决定成败，这是很多成功人士的人生格言，对我也会是很有帮助的。社会实践虽然骨感，但给我的社会却不是那么一点点。你多实践，你的生活就会越来越精彩，你多实践，你的人生也会越来越精彩。

对于酒店的效劳，效劳员是直接对客人提供面对面的效劳，为了满足顾客不同的需求，就要求我们要有很强的应变能力，我们每天都要工作到很晚，但是我边工作的时候就边思考一些问题，也顺利的将所思考的运用到实践之中，做到了理论和实践的结合。

在效劳中，我们也应该遵守必要的礼貌礼节和仪容仪表，我们要时常保持良好的精神状态，并且热情和蔼地面对顾客们，我想，不仅仅是面对顾客，在生活中，我们应该对每个人都要充满热情。在这一点上，我丝毫没有马虎，它让我在面对顾客需求等其它效劳时，能够迅速而准确的完成，而且在动作、表情等细节上也做到了精益求精，给领班留下了很好的印象，也让顾客十分满意。由于我们饭店的假期工比拟多，因为社会实践是一笔财富。一分付出，一分收获，有付出，就一定会有收获。在社会实践中可以学到在书本中学不到的知识，它让你开阔视野，了解社会，深入生活，无限回味。社会实践是一种动力，在祖国需要的时候，我会无条件地把所学的知识和一切奉献给祖国和人民。走出校门融入社会的大舞台，我们才真正体验到自身知识的欠缺，能力的有限。任何理论知识只有与实践密切结合，才能真正发挥它的价值。在实践中我们才能真正的知道自己有多少斤两，我们需要虚心的向前辈向同行请教，不断的充实自己壮大自己。

四、思考建议与案例

这次暑期社会实践真的让我收获很多，特别是让我看清了自己这样的大学生在成人的世界里是什么样的，我们真的做好准备踏入这个社会了吗？自以为满腔热血，满腹经纶，就能干出一番伟绩的我们，应该收起那副为我独尊的架子，宏图之志，我们应该有，但我们更应该看清自己的实力，认清社会的现实，有的放矢。不然我们道德是自由的保卫者。

服务主题心得 篇2

学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，我个人有以下学习心得：

一、体会：

1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农行的文化品位，体现农行的人文关怀。

需要我们做到：

①礼貌待人。

②和言阅色，具有亲和力。

③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。

2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。

3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。

4、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：

①换位思考的理念。

②培养感恩的理念。

我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢农行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。

二、下步打算：

1、正视差距改不足。

①精神面貌的不足。

②服务意识的不足。

③环境卫生的不足。

2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造农行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入农行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们农行的企业文化精神，体现出我们农行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着全行的形象。

记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”

银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的`态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我相信通过学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创胜利路支行美好的明天！

联社下发优质文明服务材料之前，我们联社也组织了大规模的优质文明服务的培训，从服务技能，服务方式等多方面进行面授，虽然有一定成效，但还是缺少自觉执行优质文明服务的氛围。今天我们全体员工共同学习，使我们深刻了解到开展优质文明服务已是一项一时一刻也不能放松的工作，从每个员工思想深入提升了优质文明服务认识。近几年省联社公开面向社会招录大、中院校的毕业生员工，文化层次有了很大的提高。用优质、文明、高效的服务，充分展现了新一代信合人的风采，也充分展示信合事业正蓬勃向上的希望和朝气。

伟大往往盈育在平凡之中。这次优质文明服务学习，里面并没有太多的豪言壮语，也没有惊天动地的伟大事迹，就是每个不同岗位中所发生的一些平凡的小事，也就是这些平凡小事中的主人翁认认真真地把这些小事用心去做好，用优质的服务想客户之所想，急客户之所急，从而也激起每个员工自觉的从自己本职工作做起，从现在做起，一步一个脚印，干一行，爱一行，精一行。只有这样，我们的服务水平才能上新一个台阶，信用社的整体形象才有更高的提升，我们的业务发展才有质的飞跃。

我会全力做好优质文明服务，将“严格，规范，谨慎，诚信，创新”的十字行风融入到工作中，不断提升服务意识，树立“服务第一，客户第一，信誉第一”的服务理念。大力弘扬全心全意，热情周到为客户服务的职业精神。

服务主题心得 篇3

作为现代社会人，网购经历必不可少，即使我这个邮政人，也是热衷于网购，而网购达人们对快递业“送货快、服务差”的经历都不陌生。目前在国内的快递市场，与邮政ems争夺市场份额的除了为数众多的民营快递公司外，还有实力雄厚的国际快速巨头，如敦豪(dhl)、联邦快递(fede)、联合包裹(ups)、天地快运(tnt)等。据了解，目前中国快递业务以每年30%的速度递增，每年产值达50亿元，原本在国内快递市场占据老大地位的中国邮政ems，其市场份额在以每年4%的速度递减，但四大国际快速巨头的营业额年增长速度却保持在20%以上。“速度为王”已不再是衡量快递行业的唯一标尺，提供优质服务成为抢占市场、克敌制胜的惟一法宝，为用户提供最好的服务，才能争取和挽留更多的用户，从而增加利润。

当前ems服务意识薄弱，部分员工没有树立为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作来考虑;同时ems比较侧重于经营，服务管理相对较弱，对于客户服务管理仍是ems参与市场竞争的短板，一是邮件的跟踪查询手段落后，目前ems的查询系统更多的是关注邮件处理上机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题，客户难以掌握邮件的实时状况，影响ems美誉度;二是不重注客户关系管理，ems缺乏专业分析部门，未能定期分析客户的结构、需求、意见等信息;三是不善于维系客户关系，ems的客户服务中心还只注重于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能，未能充分利用客户数据库对客户进行主动的关怀行动，未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间的关系。

优质服务追求的是顾客主观感受的满意，通过改善服务的.各处理环节，使顾客感知的服务与预期相吻合，甚至超越顾客的期待，达到顾客满意的目的。主动关怀客户，针对流失的客户进行电话回访，围绕客户对服务的满意度、对速递产品的满意度、不满意的原因、客户不再致电的原因以及客户的忠诚度等开展问卷调查，消除客户的误解与成见。注重对重点客户提供差异化服务，成立vip客服专组，培养出专家型的座席代表，专门负责受理速递vip客户来电，为vip客户提供一站式和私人顾问式服务，提升ems服务品牌。精细控制服务全过程，处理客户意见实行回访制，在接听客户意见后，对于有明文规定的意见马上可以给予明确的答复，争取客户理解，对于那些需要由具体业务部门与客户沟通了解而灵活处理的个性要求，则录入客户意见闭环处理系统并跟进。提高邮政服务从业人员素质，加强管理者掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力，更新一般从业人员业务知识和专业技能。开展“百日优质服务创新活动”，设立“创新服务网站”，通过用户点评的方式，对服务窗口和服务人员态度进行评价，推动ems服务质量的提升。开展“优质服务窗口”和“优质服务标兵”评比活动，激发系统内部优质服务的热情和积极性，建立季度考评、年度考核制度，对“优质服务窗口”和“优质服务标兵”采取动态管理。

面对广大客户不断变化的需求，邮政ems必须紧跟市场、苦练内功，进一步强化服务质量、服务能力和服务形象，进而保持在同业中的领先位置，以“更快、更好、更放心”的服务来回报广大客户，让最好的服务留在邮政。

服务主题心得 篇4

在最开始宣布这个事情我是抗拒的，因为我不知道自己应该做一些什么，对于如何在大家面前勇敢的表达自己更是有一点害怕和紧张，但是这又是强制性的，让我不得不参加。在活动的过程中我真的不知道该怎么办，眼看着那些在平时就比较开朗和自信的同学将这次的'服务做了一个好的开始，每一个人都渐渐的步入正轨，我还是裹足不前，既不敢和陌生人说话，又不怕自己和同学们产生过于明显的对比。

时间慢慢的流逝，眼看着每个人都找到了自己的位置，做着该做的事情，为社区的人做贡献，我给自己做足了心理建设，鼓足勇气向前询问以为比较好相处的老大爷，迈出了社会实践的第一步。渐渐的找到了信心，在这样的活动中我开始放开了自己，因为之前只顾着自己紧张，没有看到还有一些同学和我一样，手足无措的站在那里，尴尬的仿佛下一秒就要消失就好。我在活动的间隙鼓励他们走出第一步，也拉着他们和我一起做，在这一天我们一起完成了社会实践，结束后，我们互相望着对方笑了起来。

通过这次的活动我意识到我们在家里。在学校里被家长。老师含在嘴里怕化了，捧在手心怕摔了，而走出去没有人会去体谅你的心情，关注你的想法，我们只能自己向前迈出一步，和别人搭上话，和别人沟通，而不是缩在自己的保护壳里。这样的活动让我们在为别人的服务中认识世界，锻炼自己的交际能力，在实践中看见我们在平时生活中忽视的缺点，帮助我们更好的成长。也通过劳动让我们体会到要完成一件事情的艰辛，珍惜现在的生活，认真的学习。

服务主题心得 篇5

近期，总站各科室组织学习了x教授关于服务意识的讲座。通过学习，让我对如何提高服务意识和如何在工作中调整心态有了更深的认识。

我们xx客运作为一个服务型企业，服务是立业之本。从广义上来讲，服务就是为别人、社会、单位、公民等工作。要想提升服务质量，首先要提高服务意识。服务意识其实就是指服务人员自身的一种感觉，是对服务的一种看法，它是服务人员职业道德的基本体现和具体要求。如何树立正确的服务意识呢？

第一，要有自知之明；

第二，要善解人意；

第三，要无微不至；

第四，要不厌其烦。只有从内心真正正视服务，尊重旅客，我们的.服务意识才会得到提升。

x教授还讲到如何调整心态的问题。他提出，调整心态要做到三点：

第一，心态要健康。要拥有一个积极向上的心态，懂得善待自己；

第二，要常想一二。人生不如意，十有八九，我们要多想想剩下的“一二”，学会知足常乐。

第三，要学会放弃。做事应量力而行，不要让自己背负太重的包袱。拥有一个健康乐观的心态，才能真心实意的为旅客提供优质的服务。

作为一名安检员，我应该在确保安全的前提下，努力提高服务意识、服务技巧、服务水平，真正将这次培训中所学到的落实到实践中去，响应张总经理的号召，紧跟总站的步伐，为塑造xx特色服务品牌贡献自己的力量。

服务主题心得 篇6

首先这次社区志愿者活动持续半个月，我这段时间跟爸爸的接触也是越来越多，极大程度的增加了我们父子之间的感情，其次增长了我的社会阅历，培养了我的工作能力以及以后在工作中必不可少的执行力和吃苦耐劳的精神，我也能尽自己的一点微薄之力，为社会作出贡献，这对我来说是一件十分有意义的事，我非常感谢这次活动的开展，这也将成为我这一生中难以忘却的珍贵回忆。

我的首要工作就是每天保持好小区周围的卫生问题，我被分配了一柄垃圾钳和一个大的黑色垃圾袋，我在这生活了十多年了，我竟从来没发现原来我们小区内是这么脏，只是它们不容易被发现而已，路边的灌木丛里，小区内的园林绿植里，还有小区中央的花坛里，以及垃圾桶周围，这几个地点是垃圾最多的地方，特别是藏在绿植内的，不仔细看根本发现不了，经过我三天的努力，它们最终是被我消灭掉了，这就能看出来小区内住户的文明素质有问题，不然怎么可能存在

这么的“隐形垃圾”，明明小区内每隔十米就有一个垃圾桶，我不明白为什么都不愿意走这几步，再者就是垃圾桶的周围也是垃圾繁多，都是因为人们扔垃圾的时候并没与走进了放到哪个口子里面去，而是站在很远的地方就开始扔，扔进去就扔进去了，没扔进去他也不可能过来捡，这种情况在我当志愿者这段时间里，不知道见证多少次。

让我感到开心的是，当他们看到小区内，最近有我这么一个志愿者在无私的为小区环境做贡献的时候，他们多多少少也被我的行动感化了一点，那些想随手乱扔的看到我在一边辛苦的劳动，也会主动的把垃圾放到垃圾桶里去，有的叔叔阿姨还会加入到我的工作中来，大家都开始尊重我这个志愿者的劳动成果，看着焕然一新的小区环境，我的心情也是豁然开朗，身体上的疲倦一扫而光，遇到我的人，都对我点头示意或者对我竖起大拇指，自己的.劳动成果能得到大家的认可，并潜移默化的改变了大家，这本身就是一件非常有意义的事情。

这次社区志愿者的活动时间虽然只有短短的半个月时间，也没有什么回报，但是我却从中获得了再多金钱也买不到的东西，让我对这个世界的看法又清晰一些，这对我以后走出学校，进入社会工作的时候会有莫大的好处，也开始意识到自己原来是这么的有作用，让我明白了一个道理，一件事只要努力的去干，坚持不放弃，就一定能达到自己想要结果。

服务主题心得 篇7

参加了公司的文明优质服务培训，学习到了很多。首先，从自已作为一名普通的销售人员在跟进客户方面应具备的心得说起，也许我们在很多时候也会常说以下几点，问题是在于能将它投入到真正的行动去的人太少，所以有个很简单的事实，成功的是少数人。因为他们都是始终如一的去做，将它变成一种习惯。

一、主动才是积极

相信只有主动出击的人，才会有成功的机会。在我开始刚做为一位销售员的时候，我每次见完客人之后，一旦被客户推拒我或同事问我为什么没有签成单，我有个恶习就是会对大家解释说：“我不会…，因为……….，我的计划没完成，因为…”我总是在找借口，在抱怨。但我从未意识到给自已找借口的同时，我已经变得相当的消极了。一但陷入这种自已挖好的心理陷井中，有时候自然而然的怨天忧人，相应而来的就是许多你认为很倒霉的事在你身上发生，其时祸根就是你自已。说起我的转变也很有意思，那段时间我正在收看电视剧《少年英雄方世玉》，它的主题曲中的一句歌词给了我很大的启发，“要让人生更加漂亮，要努力才能有运”。从此“要努力才能有运”深深的刻入我的脑海中。每当我低落的时候，我都会暗暗给自已鼓劲，我坚信一点，只要有付出，就一定会有回报的。我开始以很积极的心态来对待客户，肯学着动脑去想方法跟进客人，事实证明一种结果，我比以前成功了许多。

二、以终为始

给自已在不同时期制定一个力所能极的目标在我们已经开始处于一种积极向上的心理状态下，为了避免一种盲目性的积极，也可以说是一种没有方向性，往往是事倍功半，得不偿失。在我做为一个新的销售人员时，我始终一开始，就把开单做为一种首要目标，而不会去不切实际去幻想要如何的一鸣惊人。如果这样，很可能最后把自已逼入到一个自已设定的心理死角中去。而你真正的潜力却得不到发挥，因为你一开始就为自已选择了一条极其难行的路，还没轮到你发挥的时候，你已经精疲力竭了。我赞成循序渐进的方式，当然你得给自已设定一个时间表，这样你才会有压力。在对待自己的业绩上，我会为自已每个月的目标或每一阶段的目标设好一个较易完成的量，当然是以前期高点为目标，哪怕在这个月我是增长了几块钱的销售额，我也会觉得我在增长中，因为是这样，我一直保持着一种乐观的态度去对待工作。在客户跟进方面，我理解一点是，我现阶段不可能一次签约的客户，我就开始筹划如何进行下一次的跟进，当然我是首先进行客户急迫性的分类。可能我定的目标是在第二次的接触中，让那些在第一次接触中只认同我们服务少的客户，多认同我两点服务内容而以，因为这是我在第一次中，所判定的一些可容易再次切入的点。我相信一次又一次的认同，将带来我最终的成功。这只是一个简单的.例子。事实上我们需要在客户的跟进方面做一些阶段性地评估以及持续修正及改良。但最重要的是有方法的坚持

三、要客第一

合理安排时间，做有价值客户的生意做为一个销售人员，我们的时间有限的，我们不可能对那些点头认同服务的客户都觉得有希望，而在一个月的时间里个个不放过，从而浪费了大量的时间在那些因客观原因非要置后合作的客户身上。但你可以应用你空闲的时间来打打电话，想一些方法来探探风，来决定客户的急迫层次。这就是我在上段中所提到的，见完一次客户后，首要的事是进行“客户急迫性的分类”，从而在中间找到一些重中之重的客户。何谓重中之重的'客户呢?一般认为有以下几种条件：

1、见的是老板。

2、老板是真得较为清楚我们是做什么服务的。

3、有较大的认同感（最好是在沟通中，他自已曾很清楚的说过我们服务中他认同的部分）。

4、有给一个较近期的承诺（当然这点是需要我们在见第一次时，就有进行逼单，才可能获取的）。

5、别忘了为自已下次上来提早留下一个借口（储如：送计划书，送资料，有时间顺路拜会他，回去申请优惠让他等你的答复等等借口，能编则编，目地只为一个下次方便上来）。

四、三赢思维

站在公司，客户，自身的三方角度上力求平衡在整个的销售过程中，最忌晦的是让客户觉得我们是处在一种销售方的位置上。买和卖天生就是一种对立统一体，问题在于买卖的过程中，做为我们销售方如何因势力导，往统一方向行进，重要的是让客户觉得我们在他的位置上一直为他着想。我觉得在这个问题上，我们要直面它，有时可以通过言语直接告诉我们的客户，我们做为一个公司的销售人员，我们一定会站在他，公司与自身的角度，去力求三者利益达到一种平衡（这样对客户直说有时很容易让客人觉得我们坦诚，因为他们最惧怕是一些不诚恳的人），让你的客户加深对你的信任度，为自已下一步的跟进工作铺平路子。而且这样贴心的话，要记住常在客户面前找合适的机会，一而再，再而三的说，加深他对你的感知度。让他喜欢上你。那你也就快将成功了。当然，我说得是你必须真得发自内心的诚意对待你的客户，尽可能设身处地帮他想。别忘了，假的永远装不成真的，永远别把你的客人当傻瓜，要不然你就将铸成大错。（很简单，他们能做老板，能有位子，一定有其过人之处），我们与他们至始至终，永远是平等互利的，因为我们是真得来帮他做生意的，帮他赚钱来了。

五、知彼解已

先理解客户，再让客户来理解我们在进行完与客户和第一次亲密接触后，我们一定会碰到许多客人因不理解，误解产生储多问题而将我们拒之门外的事。也会因一些老客户用了我们的服务后，因很多主客观的原因，不愿同我们继续合作下去。当遇到这样的一些障碍时，我们不能先去抱怨客户，他不够理解我们。事实上我们是有可能挽回这些客户的，虽然达不到百分之百的成功率，但我们经过一些方式的努力后，事实证明我们将大多数的客户，争取回来了。如何先理解客户呢?那我们必须先要进行区分对待，对于新接触而抗拒的客人来说，关键在于别太在意他说什么，甚至可以认为他们这只是一种托辞罢了（别忘了，客户他的思想也会随时在变的，永远没有一成不变的客户）。我们只需记得持续不定期的将我们公司最好的事物，分阶段通过E-MAIL，贺年片，传真，电话等沟通方式告诉他，是行之有效的办法（当然这份工作，你除了自已做一部分外，你也可以通过你的助手或其他部门的同事要求协助。

服务主题心得 篇8

暑假是我们在学习的生活中所能度过的最长的假期，漫长的暑假中如果不做些什么，那这个暑假就会变得非常的无趣。经过我们几位同学的商讨，我们在这个漫长的暑假中制定了一些丰富我们暑假生活的活动。虽然比起正式的大活动来说我们现在能做的只是非常少的一部分，但是我们也为自己能给别人来来便利而感到自豪！同时，我们也让自己的暑假生活变得更加的有意义。

这次的活动是次不平凡的体验，让我们这些没什么经验的学生体会到了为别人劳动的感觉，同时我们也收到了人们的感谢，这是我们本次活动中最大的收获。现在，我将自己的暑假社区社会实践中的心得体会记录如下：

要说这次活动中最让人记的深刻的地方，那么肯定是在我们准备阶段的时候了。几个小伙伴有了自己的想法，都想去为社区做些事情，想要体验一下生活。可是一没经验二没计划，我们只能提出想法却难以付诸于实践。最后还是经过了老师的指导我们才找到了活动的方向。在之后的活动策划中，我们更是像在举行一场激烈的辩论会，好在有老师的协调下，我们才最终得到了适合的计划。

在准备阶段的经验中，我感受到了许多的事情，最主要的.就是“求助”。我们几个人思考了很久的问题，但是一直到最后我们才想起来向老师求助。虽然已经是大学生，但是也许我们还需要多依赖一下有经验的老师们。学会老师们的经验，这才是我们学生的目的。

等到了活动的开始，我们带着各自的劳动工具，去了最近的街道上去进行工作。草丛中的垃圾，墙上随意张贴的小广告……这些乱七八糟的东西都是我们处理的目标。同时在处理的时候，我在看到了城市中真实的一面。虽然平常走着没什么感觉，但是现在自己仔细的观察起来就会发现，街道上乱丢垃圾的事情非常的严重，有些甚至是环卫工人们刚刚清扫过的街道，但是很快又会出现新的垃圾！而且小广告的铲除，真的非常累人！

活动结束之后，我们对这次活动最早也是最多的感受就是，“热”和“累”。炎炎夏日，在太阳下做着这些活确实是很难忍受。但是我们还可以休息，还可以在热的不想动的时候去买上一杯冷饮。可是那些在路上工作的环卫工人们呢？他们和我们不同，我们是活动，他们是工作。在这个炎热的夏天，他们却无怨无悔的做着清洁城市的工作，他们的毅力，让我们所有的参与者都感到敬佩。

服务主题心得 篇9

今年5月份进入新公司，在公司总部领导和门店同事们的协助下,能够使我迅速地适应新的环境,积极融入新的工作,顺利地完成公司所安排的各项工作任务。时光荏苒，20xx年的岁末钟声即将敲响，回首过去的一年，内心不禁感慨万千。现在我将在20xx年的思想、工作情况向公司领导作简要汇报。

—、尽快适应新环境，融入新工作到新的企业对于我来说是一次难得的机会，尽快熟悉公司的各项规章制度，适应地域性的差异，积极融入新的角色，是做好本职工作的前提。工作中，我细心向领导和其他同事请教，多向其他人学习，用心观察、用心揣摩。想问题、办事情时刻从质量管理人员的角度出发，使自己尽快适应新的环境，尽快开展新的工作，通过学习，业务知识的积累、销售技能、业务能力等方面都有了一定程度的提高。

二、努力学习，注重实践，不断提高销售工作能力作为一名药店工作人员，特别是药师，时刻提醒自己的工作职责，以安全用药为第一，辅以耐心周全的'服务及疗效，这对于在药店工作多年的我来说根本不成问题，但是进入新公司以后，一切多改变了，插入一个例子来说明：今年不像往年住公司，每天上下班都要来往与同一条路线，时间长了，有这么一辆车，有这么一个售票员，只要我一上车，无须半句话，只要交钱，到目的地下车，整车的人售票员均知道哪个人到哪个地下车，一清二楚，我特别喜欢做这辆车，原因是下车不用自己喊，售票员声音响亮，听她喊“xx有下”像在唱歌，非常有安全感和舒服，我时常在想，我的工作如果也能像她一样这么优秀多好啊，我们的药店销售情况就是这样，只要顾客进门站在你前面，不需要说一个字，你就要知道他什么情况买什么药(当然这是老顾客或第一次曾配过药的)，刚开始我真的很难适应这种工作状态，一个两个顾客还行，问题是所有的顾客都是这种情况，最初真怀疑这种风气是谁发起的，但现在经过我努力的学习，不断的掌握方法，切实做到了用记忆武装了头脑，进一步掌握了一项技能，提高了自身能力，推动了工作。

三、以药品质量为第一，保障人们的用药安全，尽心尽力履行职责刚进入公司我就发现门店药品陈列比较混乱，部份药品并没按标示存放，这在药品管理法上极其不符，并在销售中也带来一定的.不便，而且各标志不明显，甚至有些已脱落，我利用工作之余将各种药品作了分类存放，并制定了一项奏效的管理方法，这样店堂安然有序，更节约了工作时间提高了工作效率。接下来的日子，按照领导安排我负责药品质量管理工作，在各项工作中我都本着认真负责的态度把好各项药品质量关，受到了门店领导的赏识，同事们的认同。为了使自己尽快熟悉工作，业余时间抓紧查看资料外，还熟悉自己的工作职责，并虚心的向公司领导，同事请教，尽快使自己对公司的情况有一个比较全面，系统的认识和了解，使我能顺利地开展工作。

服务主题心得 篇10

所谓优质服务：通俗地讲，能最大限度地满足客人的需求即优质服务。必须站在客人的角度加以衡量，为客人提供方便、创造欢乐；能够打动客人心的服务。笔者的老师当初说过，优质服务=规范化服务+；期望值<满意度，优质服务；期望值>满意度，标准服务；期望值=满意度，劣质服务。

如何创造优质服务

(1)必须充分了解客人的心态：善于观察给客人一份亲情。给客人一份理解。给客人一份自豪(面子)，像青岛海景学习心服务。

(2)必须充分理解客人的需求：学会察言观色，提供共性的需求、个性的需求。

(3)优质服务应努力实现酒店的目标：酒店的服务目标应是在客人满意最大化的前提下达到企业效益的最大化。为客人创造价值，为企业创造效益，达到双满意。

(4)应该努力超越客人的期望：用实际行动，要打动客人的心，给客人惊喜。

不同类型的客人，心中都有不同的期望值

(1)理想服务，这是客人最希望拥有的，但是却是不太可能实现的期望。

(2)渴望的服务水平或者是心目中理想的标准。

(3)适当的服务或者可接受的标准是客人所能接受的最低水平的。

(4)容忍区，此部分介于渴望的服务水平与适当的服务水平之间。

影响顾客服务期望的因素

(1)理想服务期望的来源(如：顾客需要、受他人期望驱动产生的期望、个人)

(2)适当服务期望的来源(如：暂时服务强化因素、可感知的`替代物、顾客自我感知的服务角色)

(3)不可控环境因素(如：暴风雪，顾客对航班延误，顾客降低适当服务期望，扩大容忍区域)

(4)对服务的预测(如：顾客对菜品等待时间的期望，来自于他对等待时间的预测)

像海底捞服务模式不是所有的酒店都适合，也有过剩服务导致客户反感，服务设计不好也会出现纰漏。

流程式服务过度是由于服务流程设计不合理引起的，主要体现在：

A、酒店流程规定提供的一些服务项目是一些客人不愿意接受的或给客人带来了负面影响的。

B、或者某一项或针对某一类客人的服务中提供了过于重视礼节、繁琐甚至铺张的服务内容，过分热情，造成服务缺乏真诚。

C、另类非流程式服务过度是由于服务提供者的主观原因和对客服务设施设备引起的，具体可以分为三种：

①推销式服务过度(与个人利益有关)；

②领会式服务过度(错误理解)；

③其他形式的服务过度(阿谀奉承、溜须拍马、过度装修、过于豪华的设备设施、过于奢侈等)。

服务过度可能产生的负面影响

(1)引起运营的上升；

(2)影响客人在店的正常消费，降低客人的满意度；

(3)可能会吓跑潜在客人；

(4)被客人投诉或被酒店惩罚，员工在心理上感到不平衡、不理解、不可接受；

(5)挫伤员工工作的积极性、主动性和创造性。

其实，我们酒店人及投资人都在要求员工做好服务工作，有多少人在用心投资设计酒店服务。每天所接待的客户有好有坏，是否要求并关注员工及管理人员做好案例记录，作为服务培训时的真正案例来讲。失误是在服务过程的一些关键事件中发生的，每一次服务过程都是由许多关键事件，即顾客和企业相互作用的瞬间所组成的。如客人点的食物没有了。员工心情不好，缓慢的服务或员工情绪急躁等都会出现问题，其实日常工作中不难发现优秀服务员，管理人员可以组织班前会由优秀员工召开，让其参与其中分析服务过程中遇到的服务案例，现身说法，以行带动。

大多客户满意其实是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意后可能带来好的口碑宣传、高效收益、客户成交率高、经营成本降低、客户忠诚度提高等。好的口碑营销是企业努力使消费者通过亲朋好友之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来。这种营销方式成功率高、可信度强，这种以口碑传播为途径的营销方式，称为口碑营销，金杯、银杯、不如顾客好口碑。

要想做好优质服务以下几点不可缺失：

1、全方位管理

酒店全面服务的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括酒店前台的各种质量管理，又包括酒店后台的各种质量管理。

2、全过程管理

从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，酒店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，酒店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。

3、全员性管理

是由广大员工共同创造的。它贯穿于酒店各层次人员执行酒店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。

4、全方法管理

酒店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。

5、全效益管理

酒店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，酒店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。

服务主题心得 篇11

试着用无音语言表达技巧与患者沟通：尤其适用于重危患者、手术后患者及其气管切开或者使用无创呼吸机的患者。一个眼神、一个动作，对患者都是有亲切地抚慰功效，使患者处在积极治疗护理的最好的状态。无音语言表达针对年轻的护士特别是不爱说话的护理人员，运用起来估计要艰难，就算凑合做到了

大家都知道，语言是交流感情的一种手段，语言是生活当中人和人之间进行交流、沟通的关键武·器装备。一个人在你出世的那天起就到了用哭泣声与人沟通，用哭泣声得吃，要喝，要告诉人们她不舒适，这也是形体语言；随着年纪成长，他会说话了，会打手势，会抓耳挠腮，会点点头摆头这些，因此发生讲话语言表达（即语句或英语口语）身体语言和形体语言；（便是聋哑也有哑语呢，由此可见，人都是离不了语言的表达）；随着年龄增长与见识增长，大家逐渐巧妙地应用语言表达，这便是语言表达技巧了。

那样，做为护理人员、护理人员大家免不了要拿语言表达这一武·器装备去沟通交流，主要工作中主要是与科室主任沟通交流，和医生沟通交流，与医护同道沟通交流，与各级领导沟通交流，与各科室之间同志们沟通交流，与陌生人交流，也有更重要，时刻都缺乏不回来的便是随时都需要和患者沟通交流。那样怎样才能做好沟通交流呢，又怎么才能和患者做好沟通交流呢？这也是文中首要探讨内容。

一、护士的语言表达技巧和患者

1、激·情而诚恳的语言是创建优良医患关系的最基本必须，是做好沟通的前提。要树立良好的医患关系，必须取得患者的信赖，非常需要在住院的时候就获得患者的信赖。患者新住院过程中对病房环境生疏，加上病症折磨，十分焦虑，痛楚，心浮气躁乃至害怕。因此，我们可以用安慰性语言表达，盛情款待患者，详解住院治疗环境及同室患者（这一环节我觉得很好，它能够让患者有住院治疗如串门子的感觉了。乃至同室病又还会继续帮助大家做一些工作中）尽早清晰其因自然环境造成不舒服的感觉，如果这时从语言表达里已经凸显你心态和蔼，重视爱惜患者，再加之实际操作精确，患者会产生归属感，亲近感和信赖感，因而也会对你自己更为信赖，无形之中也会增加对医生的认可、对医院门诊的认可，进而塑造战胜病魔，争得早日恢复的自信与希望。

2、细心而合理的解释患者提的问题，让病人清晰的认识病症，是恰当使用语言表达进行交流的关键所在。患者住院之后对病症，药品及生活等多个方面存有各种各样疑惑。对于此事，医护人员多点耐心，该表述的一定要说明白；必须保密的，要为患者一个能接受的回应。如：血压高，患者如果能够了解产品产生，进步及愈后的一些基本常识，主动配合医治，则能够取得令人满意功效。如艾·滋·病和癌病一定要做好保密，重视患者的人格特质和个人隐私。假如我们表述不当之处，给患者以说不清道不明的第一印象，让患者造成不必要想到，则不益于医治，甚至造成医源性病的发生。因而，我们与患者的沟通交流应该是浅显易懂，从心理疗法的基本原理考虑，仔细斟酌。

3、细心地观察和用心地交心，有益于掌握并掌握患者的思想状况，巧妙地应用语言是开展有效的沟通的主要确保。合理沟通很重要。（举例说明：略）一般的说，每一个患者都有它特殊个性特点和思想主题活动。医护人员理应常常巡查医院病房，关心患者，与患者交心，渗透到病人的内心世界，充分了解病况，才可以以问题为导向，与患者沟通的时候说出的话才有方法、幅度、和份量，做到快速合理沟通的目的。

4、试着用无音语言表达技巧与患者沟通：尤其适用于重危患者、手术后患者及其气管切开或者使用无创呼吸机的患者。一个眼神、一个动作，对患者都是有亲切地抚慰功效，使患者处在积极治疗护理的最好的状态。无音语言表达针对年轻的护士特别是不爱说话的护理人员，运用起来估计要艰难，就算凑合做到了，但是她的表情动作、眼光、声调、语调则是机械设备死板；与患者非常少沟通交流，不可以从思想上让病人，我也缺少自信，这种年轻的护士是别人不愿做好，反而是临时无能力、无工作经验做好，这些方面年轻的护士就需要多方位老护士和护理人员学习培训；那样此外也有一部分护理人员主动服务意识不足，不可以真正感受和提早意料患者的必须，不可以高效的缓解患者的痛楚；觉得患者有求于你，没把患者摆放在公平位置上，正在做护理措施时眼神呆滞，心态冷漠，既没有语言沟通，又只不过语言沟通，因而感情方面与患者距离很远。甚是不可病人的器重和喜欢，这便要不得了，有这个思想意识的护士姐妹们一定要注意了，不然就很容易出现问题，非常容易被人投诉。人常说：时代不同了。真是这样，目前并不是80年代了。名院多了起来、名中医多了起来、名医疗器械也多了起来这些，这出现了剧烈的诊疗行业竞争。要记住：病人也是我们的衣食父母啊！构想并没有病人大家怎么生存，为何近几年来大家医院门诊搞贴心服务，而且越搞越烈；为何80时代时我们不搞这种，因为那时不用，可以这么说贴心服务是时代产物，是永无止境的。今年5月18日，大家油气田总医院集团公司召开：打造出服务优势，创建文明领域示范性对话框推动交流会。会议的中心思想是：规范化服务六项具体内容即：标准服务宗旨规范服务语言表达规范服务个人行为标准服务规范规范服务自然环境规范服务监管。在规范化服务的前提下，给出了诚信医院创先争优活动的五项具体内容即：诚实守信诊治诚实守信服药诚实守信收费标准诚信

服务诚实守信从医。根据这五项具体内容努力解决病人就医难、看病难问题。从而看得出，我们应该从源头上转变思想，别无它路可选。那样即保障了你自己，也为医院门诊获得了销售市场，医院门诊生意就越好，大家个人生存环境也就越大，这类互利共赢的处理方式何乐而不为？

5、语言的艺术在心理护理中的重要意义：大家医院护理部早就在上年就颁布了15种医护诚实守信语言表达。由此可见提升语言表达涵养，注重语言的艺术是多么的重要。用清楚、很明确的语言表达医生与患者沟通交流，依据病人的不同的情况，施加不同类型的语言表达技巧做好心理护理是当前护理措施中不可或缺的重要一环。举几个典型的例子：

（1）应用安慰性语言表达：对需要寻求帮助的患者，安慰性自信的力量栩栩如生、强有力、便于造成病人的共鸣点，从而影响病人的观念心态，有益于病人疾病治疗。

（2）应用激励性语言表达：对消极悲观的患者，适时的鼓励是并对精神上的适用，针对激发病人战胜病魔的信念和勇气拥有非常重要的作用。zwY73.COM

（3）安慰性语言：一些病人在治疗中，常常会因为手术治疗疼痛或猜疑有危险而出现心理恐惧，开展回绝医治。应对病人这一心理问题，护理人员应选用安慰性语言开展细心的说服工作中。

（4）暗示语言表达：有的患者通常由于自己的病症转好的很慢而气馁。这时候，护理人员如果能够把握住病人在治疗中发生的一些病症减轻的重要依据，立即给予积极暗示，可能清除其悲观的心理状态，紧密配合医治。

语言的艺术是和患者做好交流和沟通的前提条件，美好语言表达能温馨患者的心，（所说好言一句三冬暖，恶言伤人六月寒）。美好语言表达会让患者的恢复造成很大的危害。因而护理人员需要使用充满热情、反映诚心、诚恳的言语，充分发挥语言的表达心理学效应，给患者温馨、自信心和力量，使患者有信赖感和归属感，激发人体的主观因素，增加抵抗力，使患者心理状态处在最好水准，顺利地积极治疗和护理。

其实与患者沟通交流的`范畴十分广泛，无法在短期内讲完，临床实验说明医护人员与患者接触到的每一个阶段，每一件事情和所有护理技术，都蕴含着交流和沟通内容，它随时能给病人心理造成影响。因而，把握语言的艺术是做好贴心服务的前提条件。是方式下开拓创新，与院俱进的重要手段，所以要多学习培训并掌握语言的艺术，为病人给予更加高质量服务。

二、护士的语言表达技巧和非病人（探讨）

1、医护人员和医生这类沟通是每一个在岗的医护人员都需要碰到和面临的，医师经常说的一句话就是想要和某某某值勤，不愿和某某某值勤，为何，这里边就包括了是不是成功沟通交流的具体内容。

2、医护人员和它科工作人员部门间的交流合作是我们护理措施中常会碰到的状况，例如：与电焊工、管工、铣工、木匠及其他科室的医生护士这些都会发生沟通交流、沟通交流状况。一定要注意语言表达素养和应用语言表达技巧。举例说明：部门间专家会诊事情：有一个患者很着急，非常重。医师下好专家会诊医生叮嘱后，便是看不到这专家会诊医师的来临，很急，就给值班护士说：在打一个电话以往，问问他还能不能来啦，咱的护理人员也真听话，模仿力也挺强，通电话气冲冲地说：大家专家会诊的大夫还能不能来啦，我们那病人都快死了再举一个例子：部门间借东西的事吧！借贷方比被借方还声硬，让被借贷方很难受，你觉得还可以借给你吗？即使是凑合借给你了，也会感觉很难受。因此，一定要有话好说，有话巧说。

3、医护人员与看护（路人）这也是不得不高度重视一批工作人员，状告的通常是她们；办理出院手续、添写全过程服务监督卡的也是他们；有病的人要住院治疗，协助有病的人挑选医院经常或是她们因此不可轻视啊！一句话、一件事不太满意，他很快就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦还有机会他便给你做点醋。这样的例子太多。可以这么说，与看护之间的关系直接影响大家医院信誉和经济效益，因此不得不高度重视。日本国迪士尼乐园老板常常讲的一句话叫引客回过头。在我国权威专家评论说：迪士尼乐园老板是引客回过头有法术。我想我们医院门诊也应当叫引患回过头有气质。要不然他们的骨外科病人宁可住十病房的过道都不了某医院高的间，为何；大家在转病区情况下，一个阑尾炎术后病人说：大家翻过了几家医院门诊来这里，便是看好了这儿的技术性与服务，这服务挺不错。由此可见这服务项目独特的魅力了，所以一定要充分运用我们自己语言的魅力、技术性魅力和服务项目风采。后来我想要两本名完毕文中讨论的具体内容，那便是《关键点决定成与败》、《没有任何借口》，愿与大家共勉。